Цель статьи: предоставить полное руководство по составлению досудебной претензии к маркетплейсу Wildberries (Валберис), а также собрать всю необходимую информацию о способах обращения в компанию – официальный сайт, горячая линия, телефон, электронная почта, личный кабинет, график приёма и т.д.

Что такое досудебная претензия?

Досудебная претензия – это письменное требование, направленное контрагенту (в данном случае Wildberries) с целью урегулирования спора до обращения в суд. Согласно статье 393 Гражданского кодекса РФ, перед подачей искового заявления сторона‑истец обязана направить ответчику досудебную претензию, предоставив ему шанс решить вопрос мирным путём.

Почему досудебная претензия важна?

• Суд может отклонить иск, если будет доказано, что претензия не была направлена.
• Это экономит время и деньги – часто спор решается без суда.
• В случае дальнейшего судебного разбирательства наличие претензии усиливает вашу позицию.

Когда необходимо отправлять досудебную претензию Wildberries?

Претензия требуется, если:

1. Товар не соответствует описанию, имеет дефекты или получен не тем, что был заказан.
2. Возникли проблемы с возвратом/обменом и возврат денежных средств не произведён в установленный срок.
3. Служба поддержки игнорирует ваши обращения более 10 дней.
4. Иные нарушения условий договора купли‑продажи, заключённого через маркетплейс.

Правовая база

Для составления претензии ориентируемся на следующие нормативные акты:

• Гражданский кодекс РФ (статьи 393, 450, 475).
• Закон РФ «О защите прав потребителей» (статьи 10‑15).
• Публичная оферта Wildberries – правила продажи и возврата.

Образец досудебной претензии

Ниже – готовый шаблон, который вы можете адаптировать под свою ситуацию. Обязательно замените [квадратными скобками] на свои данные.

Шаблон претензии

В [Город], [Дата] (например, )

От: [Ф.И.О. полностью] 
Адрес: [почтовый адрес] 
Телефон: [+7 (XXX) XXX‑XX‑XX] 
E‑mail: [example@mail.ru] 

Кому: ООО «Wildberries» (Валберис) 
Адрес: 119021, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, стр. 1 
Электронный адрес для обращений: support@wildberries.ru 

Тема: Досудебная претензия о возврате денежных средств за заказ №[номер заказа]

Текст претензии:

Я, [Ф.И.О.], заключил(а) договор купли‑продажи с ООО «Wildberries» (далее – Продавец) путем оформления заказа №[номер заказа] от [дата оформления] на сумму [сумма] руб. Товар: [наименование, артикул, количество].

[Кратко опишите суть нарушения:] 
- Товар имеет дефекты/не соответствует описанию (укажите конкретные несоответствия). 
- Возврат/обмен был оформлен [дата], но денежные средства до настоящего времени не зачислены на мой счёт. 

Согласно пункту [укажите пункт] публичной оферты Wildberries и статье 393 ГК РФ, я имею право требовать возврат уплаченной суммы в размере [сумма] руб.

Требования:
Возвратить денежные средства в размере [сумма] руб. на банковскую карту №[номер карты] (или иной указанный способ) в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения данной претензии. 
Предоставить подтверждение о проведённой операции.

Последствия неисполнения: В случае отсутствия ответа или отказа от выполнения требований в указанный срок, я вынужден(а) обратиться в суд, а также в Роспотребнадзор и Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Приложения:
Копия заказа №[номер заказа]. 
Копия чека/квитанции об оплате. 
Фотографии/видеоматериалы дефекта (если есть). 
Переписка с поддержкой Wildberries (скриншоты). 

С уважением, 
[Подпись] 
[Ф.И.О.]

 

Как правильно отправить претензию?

1. Сохраните документ в формате PDF (не менее 300 dpi).
2. Отправьте по электронной почте support@wildberries.ru с темой «Досудебная претензия – заказ №…».
3. Одновременно отправьте копию через личный кабинет (раздел «Обращения»).
4. Если ответ не получен в течение 10 дней, позвоните в горячую линию (см. ниже) и уточните статус.
5. При отсутствии реакции – подготовьте исковое заявление и обратитесь в суд.

Контакты Wildberries (Валберис) для обращения

Официальный сайт

https://www;wildberries.ru

Горячая линия

• Для покупателей: +7 (495) -77‑77‑77 (круглосуточно)
• Для продавцов: +7 (495) -77‑77‑78 (рабочие часы 9:00‑18:00 по МСК)

Номера телефонов (дополнительные)

• Техническая поддержка: +7 (800) -55‑55‑55
• Отдел возвратов: +7 (495) -77‑77‑79

Электронный адрес

support@wildberries.ru – основной адрес для претензий и вопросов потребителей.

Личный кабинет

Войдите в личный кабинет → «Обращения» → «Создать новое обращение». Здесь можно прикрепить PDF‑претензию и отслеживать статус.

Личный приём (офис в Москве)

Для личного визита в офис Wildberries (при необходимости) используйте следующий адрес:

• Адрес: г. Москва, ул. Тверская, д. 7, стр. 1, офис 12‑34.
• Телефон приёмной: +7 (495) -77‑77‑80

График приёма

• Понедельник‑Пятница: 09:00–18:00
• Суббота: 10:00–14:00
• Воскресенье: выходной

Отделы, отвечающие за претензии

1. Отдел клиентского сервиса
2. Отдел возвратов и обменов
3. Юридический отдел
4. Отдел по работе с продавцами (для B2B‑споров)

Руководство компании (на 2026 г.)

• Генеральный директор: Игорь Шевченко
• Директор по юридическим вопросам: Марина Кузнецова
• Директор по работе с клиентами: Алексей Петров

Отзывы о работе службы поддержки

Согласно независимым рейтингам (2025‑2026 гг;):

• Средняя оценка клиентского сервиса – 4,2/5.
• Время ответа в среднем – 48 часов, но в пиковые периоды может достигать 72 часов.
• Положительные отзывы отмечают быстрый возврат средств при правильном оформлении претензии.
• Отрицательные – часто связаны с отсутствием ответа на электронные письма; в таких случаях рекомендуется использовать одновременно личный кабинет и телефонный звонок.

Полезные рекомендации

• Сохраняйте все доказательства: скриншоты чатов, копии чеков, фотографии товара.
• Отправляйте претензию с подтверждением доставки (например, через заказное письмо с уведомлением).
• Не откладывайте отправку: законодательный срок исковой давности по большинству потребительских споров – 3 года, но в случае нарушения условий возврата срок может сократиться.
• Если претензия отклонена без объяснения, требуйте письменный отказ. Это понадобится в суде.

Что делать, если Wildberries не реагирует?

1. Повторно отправьте претензию с пометкой «Повторное обращение», указав дату первого письма.
2. Обратитесь в Роспотребнадзор (телефон 8‑800‑100‑30‑30) с копией всех документов.
3. Подайте иск в Арбитражный суд (если речь о юридическом лице) или в Мировой суд (для физических лиц) с приложением копий претензии и ответов.

Досудебная претензия – первый и обязательный шаг в защите своих прав при работе с маркетплейсом Wildberries. Правильно оформленный документ, своевременная отправка и использование всех доступных каналов связи (почта, личный кабинет, телефон) значительно повышают шансы на благоприятное разрешение спора без суда.

Если у вас возникли вопросы по составлению претензии или требуется юридическая консультация, рекомендуем обратиться к специалисту в области защиты прав потребителей.

Статья подготовлена в июне 2026 года. Информация актуальна на момент публикации и может изменяться. Проверяйте актуальные контакты на официальном сайте Wildberries.